MEDAN, POJOKSATU.id - Pemerintah Kota (Pemko) Medan menyiapkan inovasi layanan pengaduan masyarakat berbasis kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) melalui WhatsApp.
Layanan ini memungkinkan warga menyampaikan keluhan terkait persoalan perkotaan tanpa perlu mengunduh aplikasi tambahan.
Melalui layanan WhatsApp AI tersebut, masyarakat nantinya bisa melaporkan berbagai persoalan, seperti jalan rusak, lampu penerangan jalan umum (PJU) mati, banjir, hingga masalah kesehatan, pendidikan, dan ketenagakerjaan.
Wali Kota Medan Rico Tri Putra Bayu Waas mengatakan, sistem pengaduan ini dikembangkan untuk memangkas hambatan komunikasi antara masyarakat dan pemerintah.
WhatsApp dipilih karena sudah menjadi platform komunikasi yang banyak digunakan masyarakat.
Rencana tersebut disampaikan Rico saat menyampaikan orasi ilmiah bertajuk Pemerintah Digital dan Masa Depan Tata Kelola Perkotaan dalam Dies Natalis ke-46 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) USU, Rabu (4/11/2026), di Ruang Serbaguna FISIP USU.
"Saya enggak mau bikin aplikasi baru. Kalau kita bikin aplikasi baru, nanti masyarakat hanya akan menambah aplikasi di dalam handphone-nya yang belum tentu dipakai," ujar Rico di hadapan dosen, alumni, dan mahasiswa FISIP USU.
Laporan Warga Otomatis Diteruskan ke OPD Terkait
Rico menjelaskan, layanan WhatsApp AI tersebut sedang dikembangkan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika (Kominfo) Kota Medan.
Teknologi pemrosesan bahasa alami atau natural language processing akan digunakan untuk memahami isi laporan masyarakat.
Selanjutnya, sistem AI mengidentifikasi jenis persoalan dan meneruskannya secara otomatis kepada organisasi perangkat daerah (OPD) yang memiliki kewenangan.
Sebagai contoh, laporan mengenai jalan rusak akan diarahkan kepada Dinas Sumber Daya Air, Bina Marga dan Bina Konstruksi.
Sementara pengaduan mengenai pelayanan kesehatan akan diteruskan kepada Dinas Kesehatan.
Tidak hanya menyampaikan laporan, warga juga nantinya dapat memperoleh informasi mengenai perkembangan penanganan pengaduan yang telah disampaikan.
Pemko Medan menargetkan layanan WhatsApp berbasis AI ini dapat diluncurkan pada Desember 2026. Saat ini, sistem masih dalam tahap pengembangan dan pengujian.
Rico berharap teknologi tersebut tidak sekadar memberikan jawaban otomatis, tetapi juga dapat membangun komunikasi yang lebih alami dan mudah dipahami masyarakat.
Pemko Medan Integrasikan 2.500 Data Perangkat Daerah
Selain menyiapkan layanan pengaduan berbasis AI, Pemko Medan juga mendorong integrasi data melalui pengembangan Portal Satu Data.
Rico menyebutkan, sekitar 2.500 set data dari berbagai perangkat daerah telah dihimpun. Dari jumlah tersebut, sekitar 1.200 set data di antaranya sudah menjadi data terbuka.
Menurutnya, integrasi diperlukan karena selama ini sejumlah aplikasi dan sistem yang dikembangkan masing-masing OPD masih berjalan secara terpisah.
"Kita harus gabungkan jadi satu. Saya enggak mau sendiri-sendiri. Semuanya harus terintegrasi," tegasnya.
Ia menilai data yang terintegrasi akan membantu pemerintah memetakan persoalan kota secara lebih akurat. Mulai dari kemiskinan, stunting, anak putus sekolah, pengangguran, hingga wilayah rawan banjir dan kerusakan infrastruktur.
Dengan demikian, kebijakan pembangunan tidak lagi hanya mengandalkan perkiraan atau pertimbangan subjektif pimpinan daerah.
"Kita bikin kebijakan di masa mendatang tidak berdasarkan suka-suka, tidak berdasarkan selera wali kota. Tapi berdasarkan data yang ada," katanya.
Rico mencontohkan, pemetaan data banjir dapat membantu pemerintah mengidentifikasi titik genangan dan menentukan kebutuhan perbaikan drainase.
Sementara data sosial yang akurat dapat meminimalkan kesalahan dalam penyaluran bantuan kepada masyarakat.
Digitalisasi Pajak Daerah untuk Cegah Kebocoran
Dalam kesempatan tersebut, Rico juga memaparkan digitalisasi perpajakan daerah melalui sistem Qresto yang dikembangkan bersama Bank Indonesia dan Bank Sumut.
Sistem ini memungkinkan pemisahan otomatis antara nilai transaksi makanan dan minuman dengan pajak barang dan jasa tertentu (PBJT) melalui pembayaran menggunakan QRIS.
Dengan mekanisme tersebut, komponen pajak sebesar 10 persen dari transaksi pelanggan dapat langsung masuk ke rekening kas umum daerah pada hari yang sama. Sementara nilai penjualan menjadi hak pelaku usaha.
Skema ini diharapkan meningkatkan transparansi penerimaan pajak sekaligus mempersempit potensi kebocoran pendapatan daerah.
Rico menegaskan, transformasi digital bukan sekadar menghadirkan teknologi baru dalam birokrasi.
Lebih dari itu, digitalisasi harus mampu menciptakan pelayanan publik yang transparan, akuntabel, dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat.
Ia mengakui masih terdapat kekurangan dalam pelayanan publik di Kota Medan yang perlu dibenahi secara berkelanjutan.
Menurutnya, keberhasilan pembangunan kota membutuhkan keterbukaan serta keterlibatan pemerintah dan masyarakat. Karena itu, hubungan keduanya harus dibangun melalui kepercayaan dan tanggung jawab bersama, bukan dibatasi oleh jarak birokrasi.
