Apa Itu CRM dan Fungsinya dalam Bisnis? Berikut Ulasannya

Software CRM by Mekari.
Software CRM by Mekari.

POJOKSUMUT.com – Apa itu CRM? Jika dijabarkan, CRM merupakan singkatan dari customer relationship management atau manajemen hubungan dengan pelanggan.


CRM berfungsi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dengan CRM, perusahaan membangun pengalaman positif dengan pelanggan agar mereka datang kembali.

Hal ini agar perusahaan dapat menciptakan basis pelanggan, sekaligus melakukan retensi pelanggan. Praktik mempertahankan hubungan dengan pelanggan merupakan dasar dari CRM.

Namun, seiring berjalannya waktu, istilah CRM lebih digunakan untuk merujuk pada software atau sistem teknologi yang terkomputerisasi.


Berikut penjelasan lebih lanjut mengenai apa itu CRM dan bagaimana manfaatnya bagi bisnismu!

Baca Juga : Penjelasan Lengkap mengenai Aplikasi Blast Whatsapp

Apa Itu Software CRM?

Software CRM mengacu pada prinsip, praktik, dan pedoman yang diikuti sebuah perusahaan saat berinteraksi dengan pelanggannya.

Seluruh hubungan yang dimaksud yakni interaksi langsung dengan pelanggan terkait penjualan dan layanan, forecasting, serta analisis tren dan perilaku pelanggan.

Elemen yang terdapat pada CRM, mulai dari interaksi di situs web perusahaan, pengiriman e-mail, hingga panggilan telepon. Adapun interaksi di media sosial merupakan salah satu cara perusahaan beradaptasi mengikuti tren terkini.

Pengertian CRM yang mengacu pada teknologi digital, merupakan sistem yang digunakan perusahaan untuk mengelola interaksi eksternal dengan pelanggan di semua titik tindakan mereka.

Mulai dari pelanggan menemukan produk atau jasa, edukasi terhadap pelanggan, pembelian, hingga pasca-pembelian.

Teknologi CRM secara luas disebut sebagai kategori perangkat lunak yang penjualannya tumbuh paling cepat.

Sebagian besar teknologi CRM mencakup pasar software-as-a-service (SaaS) yang lebih besar. Lima perusahaan terbesar di pasar CRM saat ini, yaitu Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle, dan Adobe Systems.

Mengenal Jenis-Jenis Software CRM

Ternyata, software CRM ini terbagi menjadi 5 jenis utama, berikut di antaranya:

1. CRM Operasional

CRM operasional biasa digunakan oleh tim marketing, sales, consumer relation, dan berbagai divisi yang berhubungan dengan klien untuk mendapatkan informasi dan peluang dari kumpulan pelanggan yang telah dimiliki perusahaan.

Di dalam CRM jenis ini, anda bisa memasukkan berbagai informasi detail pelanggan seperti kontak alamat, email, maupun nomor telepon. Setelah itu, anda bisa mengeset otomasi penjualan sesuai dengan rules yang anda terapkan, seperti:

● Otomasi pemasaran, misalnya mengirimkan email pricelist diskon untuk semua pelanggan yang pernah menanyakan pricelist namun belum beli karena kemahalan

● Otomasi penjualan, misalnya memberikan invoice secara otomatis untuk mereka yang sudah melakukan pemesanan

● Otomasi layanan customer service, misalnya dengan memberikan informasi after sales kepada klien yang sudah menerima barang mereka

CRM operasional juga didesain untuk bisa digunakan oleh lintas divisi secara otomatis. Sehingga baik tim marketing plan, sales executive, dan customer service bisa saling berkoordinasi dalam mencatat, melakukan follow up, sampai melakukan closing kepada customer yang ada.

Dengan menggunakan CRM ini, maka kemungkinan terjadinya miskomunikasi antar divisi serta tingkat gagal closing akan semakin berkurang, karena semua customer bisa dimonitor dan diberikan treatment yang tepat.

2. CRM Analytical

CRM analytical biasa digunakan untuk mengumpulkan detail data dari customer. Selain informasi kontak, CRM analytical juga mengumpulkan data kebiasaan dan perilaku seperti preferensi, asal datangnya customer, ketertarikan, dan sebagainya.

Tidak seperti CRM operasional yang digunakan untuk mengelompokkan customer ke dalam sales funnel, CRM analytical lebih kepada pemahaman bagaimana ketertarikan customer kepada perusahaan.

Baca Juga : Pengertian, Manfaat, Fitur dan Cara Kerja Aplikasi Sales Lapangan

Contoh penggunaan CRM analytical:

● Pengumpulan data ketertarikan customer terhadap produk A

● Data dari respon customer setelah menerima promosi dari produk A

● Sumber promosi mana yang berkontribusi terhadap transaksi dari produk A

Dari data tersebut nantinya perusahaan bisa membaca bagaimana trend pasar yang sebenarnya, yang kemudian bisa dijadikan sebagai dasar dari pengambilan keputusan yang penting.

3. CRM Kolaboratif

CRM kolaboratif digunakan untuk meningkatkan efektivitas dari divisi yang terlibat dengan customer.

Customer yang sudah menjadi pelanggan anda, tentu tidak melalui proses yang pendek apalagi jika perusahaan anda bermain di skala besar. Customer anda bisa saja bertemu dengan berbagai orang dari berbagai divisi.

Terutama dari tim marketing dan support, CRM jenis ini bisa membantu divisi-divisi yang terlibat untuk memahami identitas dan histori dari customer tersebut.

Misalnya customer yang baru saja diprospek oleh tim sales, bisa difollow up oleh tim marketing, dimintai data survey oleh tim CS, dan ketika mereka menemui masalah maka bisa dihandle oleh tim support. Semua ini akan sulit dilakukan jika anda tidak memiliki CRM.

4. CRM Manajemen Kampanye

Biasanya CRM jenis ini juga dianggap sebagai jenis dari CRM operasional atau CRM analytical. Karena kedua jenis CRM tersebut umumnya sudah memiliki fitur yang disediakan oleh CRM manajemen kampanye.

Namun, bukan berarti CRM jenis ini tidak ada. CRM manajemen kampanye sangatlah penting jika goal anda adalah untuk merencanakan, mengeksekusi, dan mengevaluasi hasil dari kegiatan promosi perusahaan.

Di dalam digital marketing sendiri, Software CRM jenis ini banyak digunakan untuk tujuan remarketing.

CRM manajemen kampanye bisa mengidentifikasi kebiasaan dan ketertarikan dari customer anda lalu menyajikan iklan yang sesuai dengan profil tersebut.

Di kasus yang lebih kompleks lagi, data Software CRM manajemen kampanye bisa diintegrasikan dengan data dari Google Analytics untuk penyebaran promosi yang lebih relevan lagi.

5. CRM Strategic

CRM strategic merupakan CRM yang digunakan untuk menentukan strategi jangka panjang terhadap customer anda.

CRM jenis ini biasanya juga merupakan bagian dari Software CRM kolaboratif, dimana strategi jangka panjang pasti melibatkan banyak divisi di perusahaan.

CRM strategic mampu merekam informasi dan histori dari hubungan customer dengan berbagai divisi.

Dari hasil-hasil interaksi tersebut, perusahaan nantinya bisa mengambil tindakan yang dianggap perlu sebagai strategi dari pengembangan sales.

Baca Juga : Aplikasi Broadcast WhatsApp Aman dan Terpercaya

Mengenal Lebih Jauh Tentang Software CRM

Setelah tahu apa itu Software CRM, terutama terkait fungsi dasarnya, kini kamu perlu tahu tentang Software CRM sebagai sebuah software atau perangkat lunak. Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, CRM mengalami pergeseran makna.

Kini CRM lebih dikenal sebagai kategori produk software yang digunakan untuk manajemen hubungan dengan pelanggan. Tentunya, software CRM dapat membantu manajemen hubungan dengan pelanggan jadi lebih efektif dan efisien.

Hal terpenting dari CRM yaitu pelanggan. Perangkat CRM dapat membantumu memahami pelanggan dengan lebih baik dan menggunakan informasi mengenai pelanggan untuk memberikan customer experience (CX) yang terbaik.

Mencapai CX yang maksimal merupakan hal yang makin sulit seiring berkembangnya teknologi informasi. Hal ini karena pelanggan mudah berpindah antara satu channel ke channel lain.

Misalnya, pelanggan berkomunikasi dengan perusahaan dengan menggunakan e-mail, kemudian pindah ke media sosial, lalu ke saluran telepon. Maka dari itu ada istilah omnichannel dan multichannel dalam pemasaran.

Dengan tersedianya banyak cara untuk meneliti produk sebelum melakukan pembelian, pengalaman pembeli menjadi makin rumit. Bisnis yang menjual banyak produk ke banyak audiens, tentu merasakan betapa sulitnya untuk melakukan manajemen hubungan dengan pelanggan.

Kategori produk CRM pun tumbuh dari kebutuhan untuk mengatasi tantangan tersebut. Hal ini menjadikan produk CRM sebagai layanan B2B (business to business).

Produk CRM itu sendiri setidaknya terbagi dalam tiga kategori utama. Hal ini karena sejumlah produk CRM memiliki fitur dan fokus yang bervariasi.

1. Sistem CRM Kolaboratif

Fokus utama CRM kolaboratif, yaitu memecah silo. Sering kali tim pemasaran dan tim sales berada di divisi berbeda dan merasa tidak terhubung.

Pada perusahaan yang lebih besar, masing-masing divisi dipecah lagi menjadi tim-tim kecil. Pembagiannya berdasarkan lokasi geografis, channel yang mereka layani, produk yang difokuskan untuk dijual, atau berdasarkan keahlian khusus.

Untuk memaksimalkan CX sepanjang perjalanan pelanggan dengan produk, kamu memerlukan cara untuk berbagi informasi kepada seluruh divisi dan tim secara real-time. Hal ini agar perusahaan dapat memberikan pelayanan yang konsisten.

Sistem Software CRM kolaboratif memastikan semua divisi dan tim memiliki akses ke data pelanggan yang sama dan tentunya sudah paling up-to-date.

Contohnya, divisi customer support dapat mengumpulkan informasi dari divisi marketing dan sales agar dapat memberikan pelayanan terbaik pasca-pembelian.

Terintegrasinya sistem informasi ini, dapat membuat pelanggan lebih nyaman berinteraksi. Pelanggan tidak perlu berulang kali menjelaskan keinginan atau komplain mereka setiap kali bertemu dengan representatif baru perusahaanmu.

2. Sistem CRM Operasional

Software CRM operasional membantu merampingkan proses perusahaan untuk hubungan dengan pelanggan. Sistem ini menyediakan alat untuk memvisualisasikan perjalanan pelanggan di tiap titik kontak dengan lebih efisien.

Dimulai dari interaksi pertama pelanggan dengan situs web perusahaanmu, proses prospek untuk melakukan penjualan, hingga perilaku mereka setelah menjadi pelanggan. Semua data ini dapat dilihat pada software CRM operasional.

Sistem Software CRM ini biasanya menyediakan fitur otomatisasi. Mulai dari otomatisasi pemasaran, penjualan, hingga otomatisasi layanan.

Semua kegiatan ini sebelumnya dilakukan secara manual oleh pegawai perusahaan. Dengan otomatisasi ini, pegawai bisa lebih fokus pada aspek kreatif yang membutuhkan sentuhan manusia.

3. Sistem CRM Analitik

Software CRM analitik memiliki fokus utama untuk membantu menganalisis data pelanggan yang dimiliki perusahaan. Dari hasil analisis, perusahaan akan mendapat wawasan penting mengenai pelanggan.

Dengan kemajuan teknologi informasi, pengumpulan data dalam jumlah besar dapat dengan mudah dilakukan. Namun mengolah data tersebut untuk menjadi sesuatu yang berguna bagi perusahaan merupakan hal sulit.

Software CRM analitik mengolah data-data pelanggan yang kamu miliki agar tidak menjadi onggokan data tak berguna. Sistem ini dapat menganalisis tren perilaku pelanggan dari data yang ada.

Dengan informasi tersebut, perusahaan pun dapat lebih memahami langkah-langkah apa yang paling berhasil menghasilkan penjualan. Kamu pun dapat meningkatkan retensi pelanggan dan mengatasi masalah umum yang dihadapi pelanggan.

Baca Juga : Penjelasan Mengenai WA Blast

Keunggulan Sistem CRM untuk Bisnis

Apa itu CRM sudah terpaparkan dengan baik, mulai dari konsep dasarnya hingga pergeseran maknanya menjadi kategori produk digital. Namun, intinya sama yakni membantu perusahaan memanajemen hubungan dengan pelanggan.

Sistem CRM juga memiliki sejumlah kategori. Namun bagaimana dengan manfaat sistem CRM itu sendiri? Berikut ini daftarnya.

1. Meningkatkan Pelayanan terhadap Pelanggan

Sistem CRM mengelola semua data pelanggan. Dengan memahami informasi pelanggan, pelanggan tidak perlu mengulang cerita mereka kepada perusahaanmu. Tim kamu pun dapat melayani mereka secara maksimal.

2. Meningkatkan Penjualan

CRM dapat menyederhanakan dan meningkatkan proses penjualan, membangun jalur penjualan, mengotomatiskan tugas tim sales, dan menganalisis data penjualan perusahaan. Semua ini tentunya mengarah pada peningkatan penjualan.

3. Meretensi Pelanggan Lebih Banyak

Tingkat retensi pelanggan merupakan faktor penentu kesuksesan perusahaan. Sejumlah alat dalam CRM, seperti analisis sentimen, dukungan pelanggan, hingga otomatisasi layanan pelanggan dapat meningkatkan retensi pelanggan.

4. Analisis yang Lebih Baik

Sistem CRM analitik membuat data pelanggan yang kamu miliki dapat dipahami dengan mudah dan bisa digunakan untuk melakukan evaluasi serta perbaikan.

Manfaatnya, kamu dapat melakukan akuisisi pelanggan, retensi pelanggan, dan manajemen data dengan lebih baik.

5. Efisiensi Tinggi

Semua fungsi bisnis sehari-hari berjalan di satu tempat dengan menggunakan sistem CRM. Hal ini membuat alur kerja jadi lebih baik, kolaborasi antar divisi lebih mudah, dan manajemen proyek jadi lebih baik.

Apalagi dengan fungsi otomatisasi yang menghemat waktu dan tenaga, pegawaimu bisa fokus pada hal yang lebih penting dalam menjalankan pekerjaannya.

6. Transfer Informasi dengan Lebih Baik

Sistem CRM meminimalkan terjadinya miskomunikasi antar divisi ataupun antar tim. Selain itu, sistem CRM kolaboratif dapat merampingkan kerja tim dan mentransfer informasi mengenai pelanggan ke tim lain dengan lebih baik.

7. Lebih Transparan

Sistem CRM memungkinkanmu untuk mendorong transparansi dalam perusahaan. Semua orang di perusahaanmu dapat memantau proses bisnis dan mendorong kolaborasi dan pengertian satu sama lain.

Demikian penjelasan mengenai apa itu CRM. Semoga bermanfaat bagi bisnismu.***